Die Antwort – setzt sich aus vielen Teilbereichen und Disziplinen zusammen. Es gibt viele professionelle Unternehmen, die sich auf die verschiedenen Bereiche spezialisiert haben, die sie dementsprechend gut beherrschen. Doch-reicht es heute aus? Beim weiten nicht! Deshalb spielt die Online Prozessoptimierung, sowie ganzheitliches Denken und disziplinübergreifendes Agieren schon jetzt eine herausragende Rolle.

Lediglich eine objektive Analyse von „Außen“ verschafft einen Überblick über die gesamten Aktivitäten und Ziele.

Wie beim Alltagsgeschäft-so auch Online geht es im wesentlichen um den Mehrwert des Unternehmens. Viele Geschäftsprozesse (oder eben Online Prozesse), entpuppen  sich mit der Zeit teilweise als ineffizient oder gar kostspielig. Spätestens dann werden Berater vom Management beauftragt, die entsprechenden Prozesse zu optimieren. Diese gängige Praxis ist heutzutage unumgänglich. Da  es sich oftmals für die Geschäftsleitung als schwierig herausstellt, einerseits durch den laufenden Betrieb, andererseits durch die jeweilige Spezialisierung bedingt, objektive Urteile zu fällen, werden große Konsultierungsunternehmen beauftragt die Effizienz aller Prozesse neu zu beleuchten. Hier ist professionelles „Querdenken“ angesagt.

Umstrukturierungen und neue Ausrichtungen haben so manche Unternehmen vor dem Konkurs bewahrt und zu dem neue Erfolge beschert.

Gleiches Szenario findet man Online vor. Hier wird teilweise purer Aktivismus betrieben, der durch das „Aufreissen“ verschiedenster Kanäle zu Misserfolgen führt. Auch hier entstehen mit der Zeit immer mehr Geschäftsprozesse, die eine Struktur benötigen und möglichst effizient sein sollen.

Verschiedene Marketing Disziplinen werden auf unterschiedlichste Arten und Weisen verstanden, so dass viele Unternehmer mit der Informationsflut überfordert sind. Viele geben auf und legen das Thema “Internet” erst mal ganz ab.

Aus der Verunsicherung und Informationsflut erwächst ein Bedarf und der Ruf nach Spezialisten. Die Online-Prozessoptimierung (OPO) bezeichnet die Gesamtheit aller Aktivitäten und Entscheidungen, die zur Verbesserung von Onlineprozessen im Internet führen und beschränkt sich nicht nur auf eine Teildisziplin.

Ganzheitliches Denken und disziplinübergreifendes Agieren machen erst eine erfolgsorientierte Umsetzung möglich.

Im schnelllebigem Internet und dem daraus resultierendem Dschungel ist man auf professionelle Partner angewiesen, die wirklich  in der Lage sind Unternehmern den Durchblick zu verschaffen und dabei auch noch erfolgs- und wachstumsorientiert arbeiten.

Online Prozessoptimierung:
Die Online Prozessoptimierung bezeichnet die Gesamtheit aller Aktivitäten und Entscheidungen zur Verbesserung von Onlineprozessen im Internet.

Wirtschaftliche Schäden die durch Social Media-Pannen verursacht wurden, können je nach Vorfall und Unternehmensgröße, bis in die Hundertausende, oder sogar in die Millionen gehen. So büßten etwa Unternehmen, die durch eine solche Panne Umsatzverluste erlitten, im Durchschnitt 427.000€ ein. Wenn man ganz viel “Pech” hat, wird man von Umweltorganisationen parodiert und bekommt eine Marketingohrfeige: Greenpeace parodiert Star-Wars-Werbung von VW oder Greenpeace gegen Nestlé.

• Veröffentlichungen ohne interne Absprache: Die durch Veröffentlichungen auf Facebook & Co. erlittenen direkten finanziellen Einbußen bezifferten betroffene Firmen im Durchschnitt auf knapp 443.000€.
• Imageschäden: Kosten für entstandene Imageschäden und Vertrauensverluste beliefen sich auf durchschnittlich rund 440.000€.
• Rechtsstreitigkeiten: Die Kosten für von Rechtsstreitigkeiten betroffene Unternehmen summierten sich im Durchschnitt auf 448.400€.
• Fall von Aktienkursen: Der Schaden für Unternehmen, bei denen Social Media-Posts gar den Aktienkurs nach unten drückten, lag der Erhebung nach sogar im Schnitt bei 716.000€.

Wie man sieht, kann der Schuss nachhinten los gehen-muss er aber nicht! Er kann genau das Gegenteil bewirken und Sie als Unternehmen ganz nach vorne katapultieren. Man sollte nicht auf Altbewährtes wegen vorübergehender Versuchungen verzichten und sich dennoch bemühen den Zeitgeist zu treffen. Die Balance zu finden ist wie immer keine einfache Herausforderung, die man an “Irgendwen” delegieren sollte-Profis sind gefragt!

Das Ganze wirkt sich nicht nur Ressourcen-entlastend auf die Unternehmen aus, sondern kommt  auch der Produkt- und Serviceoptimierung zu Gute-dem Kundenfeedback sei Dank! Am Ende wird sich  der 24/7-Zugang zu Produktinformationen, Serviceinhalten oder Anwendungshilfen bezahlt machen.

Wenn Sie soweit sind, müssen Spielregeln her. Das Unternehmen muss sich darauf gefasst machen, dass sich seine Kunden vielfach untereinander austauschen werden, getreu dem Motto: Kunden helfen Kunden. Das Unternehmen selbst hat dabei nur die Monitoring-Aufgaben zu bewältigen. Und auch in diesem Bereich sind Innovative Konzepte und ein Alleinstellungsmerkmal unumgänglich, um seinen eigenen Differenzierungs- und Erfolgsfaktor gegenüber dem Wettbewerb zu behaupten.

Einen weiteren wichtigen Faktor stellt Social Media als Mitarbeiter-Aquirierungs-Kanal (Emplyoee Recruitment) dar. Der Koordinations- und Kostenaufwand kann durch die Nutzung sozialer Netzwerke erheblich gesenkt werden. Der Unternehmer kann zeitnah über ein Profil seiner Bewerber verfügen, oder diese aktiv ansprechen. Darüber hinaus kann ein direkter Eindruck des Bewerbers vorab gewonnen werden. Langfristig können hierdurch wesentliche Personalkosten gespart werden.

Leider versuchen die Kleinen meistens die Großen nachzuahmen und scheitern dabei. Purer Aktivismus bewegt Unternehmen dazu Accounts in sozialen Netzwerken aufzureissen, die nicht wirklich ihren Sinn und Zweck erfüllen. Nebenbei kann man es vielen auch nicht verübeln, denn das Netz wimmelt nur so von selbsternannten Social Media Experten, die oftmals ihre Dienstleistung zu völlig überteuerten Preisen anbieten. Deshalb sollte man auch in diesen Belangen eine Agentur aufsuchen, die sich im besten Fall mit diesem spannenden Gebiet schon länger beschäftigt. Social Media ist dabei ein fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation zu werden. Die Frage nach der richtigen Organisationsform wird das größere Thema sein, wobei man jetzt schon sagen kann, dass der Hype irgendwann zum Alltag wird und disziplinübergreifend organisiert werden muss.

Die “KMUs” werden in Zukunft ihre Vorteile nutzen lernen, es empfiehlt sich die alt bewehrte Regel, aus den Fehlern der Großen zu lernen und dennoch eine individuelle Strategie zu entwickeln. Der Mehrwert von Social Media in verschiedenen Unternehmensbereichen wie B2B o. a. wird der Zeit noch nicht so ernst genommen. Aber es geht und funktioniert: Die Firma Westaflex (aus dem Ingenieur-Bauwesen) macht es vor, derzeit  mit 12.649 Fans bei Facebook-kann sich sehen lassen. Ein anderes Unternehmen was auch noch Erwähnung finden sollte, ist die Firma: KUKA Robotics aus Augsburg mit 21.955 Fans aktuell. Unsere Prognose: Dem  Mittelstand, den Verbänden und der Industrie liegt noch eine große Social Media Zukunft bevor.

Wenn man jetzt noch einen Schritt weiter geht, kann man sagen, dass irgendwann genau dadurch die Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung auf breiteren Beinen gestellt sein wird, sogar mit mehr Substanz von Anfang an. Durch die extrem große Wissensbasis, die als Input auf Grund der neuen Kommunikationskanäle zur Produktentwicklung genutzt wird, extrem schnellem Feedback Intern und Extern,  führen die Unternehmen zunehmend zu “Adaptive Engineering”. Schon bald könnte somit die Zeit der langwierigen Befragungen/Beobachtungen vor Markteintritt/Einführung oder Entwicklung vorbei sein.

Die Zahlen sprechen eine eindeutige Sprache und dennoch wird gezögert, wobei auch der späte Einstieg (siehe Burger King) schnell Früchte tragen kann. Der King an der Speerspitze allerdings ist und bleibt McDonald´s. Vor 10 Monaten  noch mit knapp 160.000 Fans, auf über eine Million geschossen-Respekt!

Wahrscheinlich zögern viele Unternehmen davor, sich mit dem Kunden auf Augenhöhe zu begeben entweder aus Angst oder reiner Gewohnheit. Allerdings reichen Plakate (die nur einseitig kommunizieren!) schon lange nicht mehr aus. Die neuen Märkte sind Dialoge! Und auch noch der letzte Social Media Muffel wird früher oder später gezwungen sein aktiv zu werden. Denn wenn ich mich einmal mit dem Kunden  in einem ehrlichen Dialog befinde, habe ich einen Fan,der mehr wert ist als nur jemand, der nur einmal kauft oder bucht und verschwindet, so „Jemand“ kommt immer wieder gerne und empfiehlt mich weiter-eine einfache Rechnung! Und wenn man nicht über mich spricht, bin ich einfach nicht relevant, auch wenn ich mich selbst dafür halte, der Kunde bleibt König und Er bestimmt wer letztlich der King auf dem Markt ist!

1. Kontrolle:
   Die Gespräche finden statt, egal ob Sie im Bereich Social Media aktiv sind oder nicht. Der Kontrollverlust ist schon eingetreten. Die Abstinenz in diesen Medien bedeutet für Ihr Unternehmen, dass Sie noch weniger Kontrolle haben. Wenn Sie keine Social-Media-Infrastruktur haben, können Sie weder mitsprechen, noch erfahren Sie, worüber die anderen Online-Teilnehmer sprechen.
2. Prävention:
   Die häufigste Frage ist, wie mit Negativmeinungen umzugehen ist. In Krisenzeiten hilft nur: zeitnahe Kommunikation. Social Media ist in diesem Kontext das schnellste Medium. Nur durch proaktives Engagement und frühzeitige Positionierung von positiven Inhalten, können Sie Negativkommentare etc. neutralisieren oder relativieren. Mit dem richtigen Set-up kanalisieren Sie Ihre Kritiker auf eigene Kanäle, was Sie reaktionsfähiger macht.
3. Werbekanal:
   Social Media ist kein weiterer Werbekanal. Wer es als ein Kommunikationsinstrument begreift, kann Wettbewerbsvorteile aufbauen. Erfolgreiche Unternehmen steuern über Ihre Online-Kommunikationskanäle Marketing, Public Relations, Human Ressources, Kundenservice, Forschung und Entwicklung, Business Development oder Vertrieb. Fakt ist, dass die Ausgestaltung abteilungsübergreifend und unternehmensspezifisch ist.
4. Kosten:
   Der professionelle Einsatz von Social Media hat einerseits ihren Preis, auf der anderen Seite optimiert es die internen und externen Kommunikationsprozesse. Viele Kunden- oder Interessentenanliegen klären sich in Ihren Social-Media-Kanälen – ohne dass Ihr Kundenservice oder Callcenter in Anspruch genommen wird. Langfristig sparen Sie so im Schnitt 20 bis 30% im Customer Care. Auch im Bereich Marktforschung oder im Business Development sind beachtliche Einsparungen möglich, vorausgesetzt Sie öffnen sich gegen über Ihren Kunden.
5. Reputation:
   Social Media Engagement ist die schnellste und wirksamste Methode, Ihr Online-Image (Reputation) aktiv voran zu bringen. Sie können durch gezielte Maßnahmen ihr Themengebiet im Internet besetzen. Bieten Sie Ihren zufriedenen Kunden eine Plattform, wo sie diese für alle sichtbar zum Ausdruck bringen können.
6. Suchmaschinenoptimierung:
   Die Suchmaschinen folgen dem Trend der Echtzeitkommunikation und nehmen zeitnah Social-Media-Inhalte in Ihren Index auf. Social-Media-Signale haben eine wachsende Bedeutung und werden immer mehr zum Ranking-Faktor. In Zukunft erhöhen aktive Online-Kanäle die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens sowohl in sozialen Netzwerken als auch in den Suchmaschinen.
7. Netzwerk:
   Netzwerke kann man nicht kaufen, man muss Sie aufbauen. Es ist eine langfristige Aufgabe, die viel Engagement erfordert. Eine hohe Vernetzung im unternehmensrelevanten Themengebiet ist ein Alleinstellungsmerkmal, das von Wettbewerbern nicht einfach so kopiert werden kann.
8. Reichweite:
   Viele Unternehmen sind abhängig von gekauften Reichweiten (von Bannerwerbung, Partnerprogrammen oder Suchmaschinenwerbung). Im Gegensatz zu gekauften Reichweiten gehören „vernetzte Reichweiten” dem Unternehmen. Mit Social Media bauen Sie sich in der Kommunikation ein zweites Standbein auf und machen sich von den bezahlten Medien unabhängiger, indem Sie in den Ausbau Ihrer Unternehmensstrukturen im Internet investieren.
9. Präsenz:
   Was für Franchise-Unternehmen die einheitliche Marktpräsenz in den lokalen Märkten ist, ist im Internet die einheitliche Präsenz in den sozialen Kanälen. Das Produkt oder die Dienstleistung geht dorthin, wo die potentiellen Kunden sich aufhalten. Daher müssen soziale Kanäle genauso sensibel gepflegt werden, wie die Unternehmenswebsite.
10. Mitarbeiter- und Partnerakquisition:
    Die großen Unternehmen zeigen durch speziell auf Human Ressources ausgerichtete Social-Media-Kanäle, in welche Richtung Mitarbeiter-Recruitment geht. Eine gute Vernetzung und eine authentische Online-Kommunikation ist der Preis für talentierte Mitarbeiter. Die richtigen Mitarbeiter entscheiden über den Unternehmenserfolg und das Wachstum. Dies gilt auch für die Akquisition von neuen Franchise-Partnern bei Franchise-Unternehmen. Der Trend geht eindeutig in Richtung Social Media Employee Branding.

Die Ganze Entwicklung macht deutlich, dass es nur eine Frage der Zeit ist, wann sich Unternehmen mit der Frage Social Media beschäftigen werden und wann Sie es auf Ihre Prioritätenliste setzen. Ich hoffe mit diesem Beitrag, Ihnen die Dringlichkeit einer frühzeitigen Social-Media-Strategie gezeigt zu haben.

Haben Sie weitere Punkte, die hier fehlen? Oder Sie sind anderer Meinung?

Der Mittelstand wartet ab. Das Phänomen Social Web bereitet vielen Marketing-Verantworlichen Kopfschmerzen. Ein Grund für die zögernde Haltung ist das breite Spektrum von neuen Kommunikationsmöglichkeiten. Nie war die Planung der Werbewirkung schwieriger und den Unternehmen fehlen konkrete Erfahrungswerte. Fast 45 Prozent der deutschen Unternehmen untersagen immer noch die Nutzung von sozialen Medien.

Der Entscheidungs- oder Meinungsbildungsprozess verlagert sich zunehmend ins Internet. Während viele Unternehmen noch überlegen aktiv zu werden,  nutzen andere die Chance darin, Ihre Online-Identität auszubauen. Im Vorteil sind die Unternehmen, die sich frühzeitig mit ihren Kunden und Interessengruppen vernetzen.  Auch B2B-Unternehmen bilden keine Ausnahme.

Social Media Engagement ist eine Investition in den Ausbau des eigenen Netzwerkes. Heute ist es vergleichsweise günstig Online-Kommunikationskanäle aufzubauen. In Zukunft haben die großen Unternehmen ressourcen-technisch eindeutig die besseren Karten. Insbesondere der Mittelstand muss schnell Erfahrungswerte sammeln.

Drei Handlungsempfehlungen für einen erfolgreichen Start.

1. Überblick verschaffen

Seien Sie offen für Neues vermeiden Sie aber blinden Aktionismus. Online-Kommunikation ist abteilungsübergreifend. Daher sollte ein unabhängiger Berater im ersten Schritt allen Betroffenen im Unternemen (z.B. Management, Marketing, PR und Vertrieb) ein Gesamtbild über den aktuellen Stand der Entwicklung vermitteln. Das Thema ist zu vielseitig, um ohne Grundverständnis loszulegen. In dieser Phase brauchen Sie einen Online-Generalisten und keine Facebook-Fanpage-Einrichter.

2. Erfolgspotentiale ermitteln

Neue Erkenntnisse schaffen Handlungsbedarf. Es gibt zwei Analysefelder: Intern ist zu klären, welche Ressourcen und welche Verantwortungsstrukturen vorhanden sind. Außerdem sollten alle Kommunikationsschnittstellen und Contentpotentiale ausgewertet werden. Extern ist im Rahmen eines Social Media Monitorings zu beobachten wer, wann, wo, über was, mit welcher Tonalität kommuniziert.

3. Strategie ausarbeiten

Bei der Strategie geht es um den Zweck und Ziel des Social Media Engagements. Zusätzlich stellt sich die Frage nach der Online-Positionierung. Sollen eigene Kanäle aufgebaut werden oder auf fremde Portale zurückgegriffen werden? In welcher Intensität und Tonalität soll gesprochen werden? Wo können unverwechselbare eigene Formate geschaffen werden? Am Ende müssen alle Maßnahmen auf das Unternehmen abgestimmt sein.

Der Aufbau der sozialen Netzwerke besteht aus mehreren Stufen (siehe Abbildung). Versuchen Sie nicht alle Maßnahmen gleichzeitig umzusetzen. Die nächsten Schritte nach der Strategieausarbeitung, wie die Umsetzung, der Ausbau und die Kampagnen bringen neue interdisziplinäre Herausforderungen mit sich.